“那会儿一天销售额十来万，咬咬牙，还能撑。现在，”他顿了顿，语气里带着点不可思议，又混着自豪，“一天奔着四十万去了，访问量、咨询量、售后问题，那是几何级数往上翻。”
“不三班倒，根本盯不过来。不把队伍拉起来，把流程理顺，服务质量立马就得垮。钱是多了，可这伺候人的活，一点没轻松，反而更难了。”
两人往里走着，看着这片忙碌的“战场”。
边上，一个女孩大概是遇到了难缠的客户，眉头紧锁，语气却依旧保持着训练有素的柔和，“先生，您的心情我非常理解，包裹显示签收但您没收到，这肯定着急……您提供一下单号好吗？我立刻帮您核查物流公司的反馈……”
另一个男员工则对着麦克风飞快地重复操作步骤，“您打开浏览器，对，地址栏输入三大不留点儿，360小写的必有外，然后在我的订单里找到申请退货……能，能退，我们不是掏你钱包.....”
“你刚才和那个刘主管说的客服系统，也是新上的？”李乐问了句。
“昂，”刘樯东点头，“原来的土办法彻底不行了。这还是找小陆总给搭的架子，需求是我们提的，他领着人搞的。”
“试用阶段嘛，bug多得跟蜂窝煤似的，今天这儿堵，明天那儿漏，正常。刚那延迟问题算小的，前天还出过单子吞了的邪乎事。小陆总这个月回长安了，一般都是远程给解决，刚才电话没联系上，估计正忙别的。”
李乐笑了笑，“对客服这么上心？我见过不少老板，觉得客服就是个成本中心，能压就压，能省就省，接接电话、应付一下投诉就完了。”
刘樯东扭过头，看着李乐，眼神带着点执拗，“不上心不行。李乐，咱们说白了，就是二道贩子，我们不生产电脑，不生产光盘，不生产任何一件摆在网页上的东西。我们的价值在哪儿？”
他指了指客服部里那些戴着耳麦、语速飞快的身影。
“在这儿，在每一个跟客户打交道的环节。技术驱动也好，平台搭建也好，物流提速也好，烧钱打广告也好，所有的动作，起点和终点，都得落在客户满意上。得让他们觉得，在你这儿买，比在别处买，更放心、更省心、甚至更开心。”
“这不是什么虚头巴脑的口号，这是活命的根本。客户的信任，像沙堆的塔，你服务跟不上，出一个大纰漏，或者天天出小毛病，这塔说塌就塌。”
“你别把景东想成一家商贸公司，就把它当成一家……服务公司。卖货只是我们提供服务的一个环节，甚至不是最重要的环节。”
“怎么让客户从知道你，到点开你，到下单，到收货，到用着没问题，甚至出了问题能顺顺当当解决。这一整条链子，每一环都是服务，都得抠，都得做好。想通了这一点，你就知道我在客服上砸人、砸钱、砸系统，不是成本，是投资，是保命。”
李乐静静地听着，末了，抬手拍了拍刘樯东的肩膀：“行。就冲你这服务公司的认识，你比市面上那些只顾着烧钱买流量、刷数据的电商大佬，境界高了不止一层。他们还在琢磨怎么骗用户进来，你已经想着怎么把用户养住了。”
刘樯东似乎不太习惯这种直接的赞许，扯开话题，“少来。上楼，别在这儿戳着了，影响人家工作。”
两人进了电梯，刘樯东按下12楼的按钮，“你这是从腐国念完经回来了？”
“大前天才落地，” 李乐靠着电梯门框，“中间拐了个弯，去西天……哦不，去丑国取了趟经。”
“丑国？”
“去过？”
刘樯东眼神飘了一下，似乎在回忆什么，“两千年初，我去过一趟。走马观花，洛杉矶、旧金山、纽约，溜达了一圈。”
“啥感觉？”李乐问。
“开眼看世界。”刘樯东吐出几个字，顿了顿，似乎觉得太简略，又补充道，“那时候感觉，什么都大，路宽，楼高，超市里的东西琳琅满目，特别是那些物流公司、连锁超市的仓库和配送中心，看着就让人心里痒痒，觉得那才叫现代化，那才叫效率。我们差得太远。”
“现在呢？还想去看看？”
电梯缓缓上升。刘樯东沉默了几秒，看着跳动的楼层数字，说，“现在要是去，不光是看热闹，是想去学点真东西。想去UpS、联邦快递的转运中心里头看看，他们的分拣系统到底怎么跑的，信息系统怎么和物流结合得那么密。想去沃尔玛的配送中心，看看他们的库存管理和供应链是怎么玩出花来的。看看人家是怎么把服务做到那个份上，把成本压到那么低的。那才是做生意的学问，做服务的学问。”他的语气里有一种近乎饥渴的向往。
李乐侧头看着他，忽然笑了，“怎么，有门路