“上次买的冰箱，送货倒是快，但安装师傅态度一般，还想额外收点‘辛苦费’……”
“你们那个会员体系，说了那么多优惠，其实真正用得上的没几个，不如来点实在的折扣。”
客户的声音更加直接，也更加刺耳。他们不在乎惠民电器的历史有多辉煌，只关心自己购买和使用过程中的体验是否顺畅、性价比是否够高。
第三周，秦枫又扎进了仓库和物流中心这两个“后台部门”。闷热嘈杂的数据仓，尘土飞扬的配送中心，他跟着仓管人员一起盘点库存，看货品如何分拣、码放；跟着配送司机一起出车，体验装卸货的辛苦和配送路线的规划是否合理。
“这个批次的洗衣机，为什么堆在角落里？入库多久了？”
“咱们现在的库存周转率是多少？哪些品类滞销严重？是什么原因？”
“司机师傅们，这条配送路线每天要跑多少公里？几个点？大概需要多长时间？觉得哪里不合理？”
秦枫的“接地气”，像一股清风吹进了惠民电器长期沉闷的空气中。一开始，许多员工带着怀疑和戒备，但当他们看到这个年轻的总监，顶着烈日、冒着酷暑，不厌其烦地盘问着那些他们习以为常甚至有些麻木的细节，听着他们平时无处诉说的心结和牢骚，那份最初的抵触情绪，不知不觉间开始松动。
“嘿，请我喝水，还跟我聊了半天家里孩子上学的事，一点架子没有。”一个老营业员私下跟同事说的时候，语气里已经带上了些许真诚。
“他问的那些问题，都是我们天天头疼，但上面没人管的事儿。”物流部经理对这个新总监开始产生一丝好奇之外的东西。
至少，这个年轻人不是来“走过场”或者“瞎指挥拍脑袋”的。他是真的想了解惠民电器到底“病”在哪里。
一个月的时间悄然而过。秦枫终于回到了总部。当他把厚厚几本写满了观察记录和亲身体会的笔记摊开在办公桌上时，惠民电器的真实图景，已经在他脑海里逐渐清晰、立体起来。这远比任何华丽的PPT报告、冰冷的数据分析表格，都来得更加鲜活和深刻。
**第二章：沉疴与症结——秦枫的“诊断报告”雏形**
深入基层一个月，秦枫并非毫无收获地“闲逛”。那些来自一线员工的吐槽、困惑，来自客户的抱怨、建议，以及他自己亲眼所见、亲身体验到的种种现象，如同一块块拼图，在他脑海中逐渐拼凑出惠民电器当前面临的核心问题。
他将这些思考整理成了一份初步的“诊断报告”，虽然还不完整，也未经过数据的严格验证，但却是基于最真实的“一线情报”。这份报告，他没有急于向董事长汇报，而是首先选择向他的直接下属，几位运营副总和部门经理进行小范围的沟通。
会议室里气氛有些微妙。几位副总都是公司的老人，对秦枫这个空降的年轻人本就心存芥蒂。如今听说他要谈“问题”，都抱着一种“听听看他能说出什么花样”的心态。
秦枫没有用PPT，只是拿着他那个记满了笔记的本子，开门见山。
“各位前辈，请允许我先谈谈这一个月来，我的一些不成熟看法，如果说得不对，或者有冒犯的地方，还请大家指正。”他姿态放得很低。
他首先谈到了**客户层面**：“通过走访门店和客户，我发现我们最大的心腹之患，是客户流失加速以及新客户增长乏力。老客户忠诚度在下降，他们觉得我们价格没优势，体验没亮点；年轻客户不愿意进来，觉得我们门店老旧，不够时尚，线上比价又麻烦。”
接着是**产品与供应链层面**：“我们的商品结构，同质化严重，缺乏特色和竞争力。畅销品库存不足，滞销品积压严重，资金周转效率低。供应链响应速度慢，从采购到配送，环节冗余，信息传递不畅，导致我们对市场变化的反应总是慢半拍。物流配送‘最后一公里’问题突出，影响了客户的最终体验。”
然后是**门店运营与员工层面**：“这是我感受最深的一点。我们的一线员工，其实不乏有经验、有热情的骨干，但很多人被僵化的制度、不合理的流程和缺乏激励的机制给束缚住了手脚。‘做多错多，少做少错’的心态普遍存在。门店的运营管理，更多依赖店长的个人经验，缺乏标准化、精细化的体系支撑。绩效考核与实际贡献脱节，干好干坏一个样，优秀员工的积极性受挫。”
最后，他触及了**内部管理与协同层面**：“各部门之间壁垒森严，‘各人自扫门前雪’的现象比较严重。销售部门抱怨产品部门选品不行，产品部门抱怨采购部门价格压不下来，采购部门抱怨财务部门付款不及时，财务部门又抱怨销售回款慢。部门墙太厚，导致内耗严重，效率低下。很多政策制定，缺乏充分的一线调研，拍脑袋决策，到了下面执行不下去，或者执行走样。”