“就问了对客服工作有啥了解，能不能接受倒班，打字速度怎么样，遇到难缠的客户怎么办……哦，还问了对公司，有啥了解不。我就照实说了，网上看的，卖电脑配件和光盘的，老板挺厉害，上过央妈采访……”碎花裙压低声音分享着经验。
“哦，还让用电脑打了几个字，看看快不快。那人说，要是录用，头一个月培训，只发八百，第二个月才一千二……”她小声而快速地汇报着，像分享一场重要考试的答案。
正说着，里面那女人探出头，“李乐，请进来。”
李乐起身，拎起包，走进里间。房间更小，就一张桌子，两把椅子。另一个穿着红色t恤衫的女人坐在桌子后面，示意李乐坐在对面。她手里拿着李乐填的那张表。
“李家成是吧？你好，我姓刘，是客服部的主管。”女人看起来干练，目光带着审视，“先简单介绍一下自己。”
“哦，好，我叫李家成，本地人，二十五，高中毕业后干过不少活儿，最近闲着想找个稳定工作。”李乐语气平常，甚至带着点找工作时应有的、适度的拘谨。
“看你简历……挺丰富。还干过销售，为什么想来做客服？这工作枯燥，压力也不小。”
“销售跑累了，想试试坐办公室的。客服不也是跟人打交道么？我觉得我耐心还行。”李乐答得流利。
女人点点头，在本子上记了点什么：“我们客服主要接电话，处理网上订单咨询、售后问题，有时候客户着急或者不满意，说话会比较冲。你怎么应对？”
“听着，记下问题，能解决就说解决办法，不能解决就道歉，然后马上转给能解决的人。总之别跟客户吵，他是对事不对人。”李乐的回答几乎是标准模板。
女人又问了几个关于电脑操作和加班态度的问题，李乐一一应对，滴水不漏。
“嗯。那你对我们景东了解吗？”
“了解一些，做b2c电商的，卖It数码产品。”
“你怎么理解客户岗位的？”
“我觉得，电商这东西，卖出去货只是第一步，服务跟得上，解决得了问题，留得住人，才是后面能走下去的关键。客服是前线，最能知道客户在想什么，痛点在哪。”
刘主管点点头， “我看你这，期望薪资.....我们这边，第一个月试用期，八百，转正后是一千二，你期望的2000+，可能短期内比较难达到。能接受吗？”
“钱是一方面，”李乐忽然身子微微前倾，手肘撑在膝盖上，“我更想了解一下，咱们现在的客服团队配置怎么样？电话、在线、邮件，渠道分得清吗？有没有标准的应答流程和知识库？客户常见问题，比如下单后改地址、查询物流、退货退款这些，处理周期一般是多久？客服人员有权限直接处理一些小额赔偿或者快速换货吗？还是事事都要往上申报？”
他一口气问下来，问题却一个比一个具体、内行。
刘主管愣住了，拿着简历的手放了下来，眼中满是惊疑，这不像一个来应聘基层客服的人该问的问题，倒像是上级来检查工作，或者同行来摸底。
“你……你问这些是……”刘主管有些迟疑。
“哦，我就是觉得，如果这些基础打好了，客服效率高，客户满意度上去，重复购买率和口碑自然会好。客服成本看似是花费，其实是投资。”
“比如，刚刚我在楼下自提点，听到有客户抱怨快递送货把光盘盒子摔碎了，虽然给换，但体验很糟糕，导致他再也不选配送，宁可自己跑。这种问题，客服这边有集中的反馈和跟进机制吗？是不是第三方的问题？有没有推动物流合作方改善包装或者操作的方案？还是仅仅记录一下，安抚了事？”
刘主管张了张嘴，一时不知该如何回答。
眼前这人，语气寻常，甚至带着点探讨的意味，可每个问题都戳在具体运营的细节和痛点。
她不由得仔细看着李乐，穿着普通，但坐姿放松，眼神里没有求职者的忐忑，反而有种……观察和思考的沉静。这人到底.....
正琢磨着下面怎么说，房门“哐”一声被推开了。
一阵热风率先涌入，接着是刘樯东有些急促的身影。
他穿着件皱巴巴的浅蓝色短袖衬衫，额头上都是汗，手里攥着几张打印出来的单子，眉头拧成疙瘩，径直说道，“小刘，咱们那新系统录单的延迟问题，技术部那边……”
话说到一半，他的目光越过叫“小刘”的女人，落在了她对面那张笑吟吟的脸上。声音戛然而止。
刘樯东的眼睛瞬间睁大，像是看见了什么极不可能出现的幻象。他眨了眨眼，又眨了眨眼，手里的单子忘了放下，就那么举在半空。
姓刘的女人赶紧站起来，“刘总，您说的延迟问题，我找……”
刘樯东没理她，只是盯着李乐，脸上的表情从焦躁迅速切换成惊愕、茫然，最后定格在一种近乎荒唐的哭笑