林雅那边我会亲自沟通，你们不用操心。”
他顿了顿，眼神扫过三人，语气加重，“所有人都要做好保密工作。”
九点十分，会议结束。
几人各自离开小会议室，开始落实安排。
赵长天回到办公室，刚坐下。
李诗涵就拿着一份《全国分公司服务质量抽查计划（草案）》走进来。
她手里还拿着一杯刚泡好的普洱茶。
“赵总，这是品质管理处苏明薇主任昨天提交的抽查计划草案。
她让我跟您汇报。
想在年底前对全国50个小区做一次服务质量核查。
重点检查基础服务是否达标。
为年度考核和明年的服务优化提供依据。”
李诗涵将草案和茶杯一起递过来。
声音轻柔却条理清晰，“苏副总还说，要是您今天上午有时间——
她想当面跟您汇报计划的细节，确认后就下发分公司。
争取12月10日前启动抽查。”
赵长天接过草案，指尖触到温热的茶杯，心里泛起一丝暖意。
他翻开草案第一页，上面写着抽查范围覆盖10个省份。
华北5个、华东8个、华南10个、西南12个、西北8个、华中7个。
每个区域都标注了具体的小区名称和抽查时间。
甚至连每个小区的负责人联系方式都附在后面。
可见苏明薇做事的严谨。
翻到“抽查内容”部分。
赵长天的目光停在保洁、安保、设施维护三个板块的具体指标上——
保洁要求“每日清扫2次，垃圾清运不超过2小时。
楼道扶手每日消毒1次”，安保要求“24小时巡逻。
每小时在打卡点记录1次。
访客登记需核对身份证并联系业主确认”。
设施维护要求“电梯每月年检。
路灯、水管故障24小时内修复。
健身器材每周检查1次”，指标清晰，可操作性强。
还标注了“未达标小区的整改期限”，避免抽查流于形式。
“苏明薇的计划做得很细致，让她现在过来。”
赵长天放下草案，喝了一口普洱茶。
醇厚的茶香在口腔里散开。
很快，苏明薇走进办公室。
她穿着藏青色的品质管理制服，胸前别着黎光物业的徽章。
徽章被擦拭得锃亮。
手里拿着一个厚厚的文件夹。
里面装着近几年的服务质量数据和业主投诉记录。
文件夹边缘有些磨损，看得出来经常被翻阅。
“赵总，您找我？”苏明薇的声音很沉稳。
她站在办公桌前，身体微微前倾，姿态恭敬却不卑微。
“坐，明薇。”
赵长天指了指对面的椅子，将草案推到她面前。
“你提交的抽查计划草案我看了，整体没问题。
但有几个细节需要调整。
结合年底的拓展目标再优化一下。”
他拿起笔，在草案上圈出几处。
笔尖划过纸张发出轻微的“沙沙”声。
“第一，抽查方式除了线上调取系统记录和线下走访。
还得增加‘神秘客暗访’。
安排品质管理处的人假扮业主，体验保洁、安保服务。
比如故意在楼道丢垃圾，看保洁多久清理。
假装访客不登记，看安保是否严格核实身份——
这样能更真实地了解服务情况，避免分公司提前准备、应付检查。”
苏明薇立刻拿出笔记本，快速记录，笔尖在纸上飞舞。
“明白，神秘客暗访能排除‘表演式服务’的干扰。
我回去后会筛选5名经验丰富的员工。
让他们提前熟悉小区情况，避免被认出来。”
“第二，抽查指标里要加入‘业主满意度即时调查’。”
赵长天继续说道。
手指在“业主反馈”一栏敲了敲，“现场发放问卷，收集业主的真实反馈。
问卷内容要简单明了。
重点关注‘服务响应速度’‘问题解决效果’‘工作人员态度’这三个维度。
每个小区至少调查30户业主。
涵盖老年、中青年、亲子家庭，确保样本全面——
年底拓展关键期，业主满意度是留住存量、吸引增量的核心，不能只看表面数据。”
“我会调整问卷内容。
增加‘紧急维修响应时间’‘管家上门频率’这些业主关心的问题。
同时让调查人员现场拍摄小区环境照片。
作为满意度评分的辅助依据。”
苏明